MA คืออะไร? สัญญาดูแลระบบซอฟต์แวร์ ที่เจ้าของธุรกิจควรรู้ ก่อนเซ็น

MA ซอฟต์แวร์ กับ MA ไอทีในออฟฟิศ ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน

คำว่า MA ใช้กันทั้งในงานคอมพิวเตอร์ เครื่องพิมพ์ เครือข่าย เครื่องจักร และซอฟต์แวร์ เวลาเทียบใบเสนอราคา จึงต้องดูให้ชัดว่า MA นั้นดูแลอะไร MA ไอทีในออฟฟิศดูแลอุปกรณ์และเครือข่าย ส่วน MA ซอฟต์แวร์ดูแลโปรแกรม เว็บไซต์ เว็บแอป ฐานข้อมูล และเซิร์ฟเวอร์ที่ระบบเหล่านั้นทำงานอยู่

MA กับ PM ต่างกันอย่างไร

MA คือสัญญาดูแลระบบทั้งหมด ส่วน PM คืองานบำรุงรักษาตามรอบที่อยู่ในสัญญา MA — PM (Preventive Maintenance) คือการบำรุงรักษาเชิงป้องกันตามรอบ เช่น อัปเดตความปลอดภัย ตรวจพื้นที่เซิร์ฟเวอร์ และทดสอบกู้คืนข้อมูล ส่วน MA คือสัญญาที่รวมทั้งงาน PM และการแก้ปัญหาเมื่อเกิดเหตุ (corrective) พร้อมกำหนดเวลาตอบกลับ ขอบเขต และสิ่งที่ส่งมอบ พูดง่ายๆ คือ PM เป็นส่วนหนึ่งของ MA

MA กับการรับประกัน (Warranty) ต่างกันอย่างไร

การรับประกันคือการแก้ข้อบกพร่องของงานที่ส่งมอบ เช่น บั๊กในฟีเจอร์ที่ตกลงกันไว้ ส่วน MA คือการดูแลสิ่งที่ไม่ใช่ความผิดของงานที่ส่งมอบ แต่ทำให้ระบบหยุดได้ เช่น เซิร์ฟเวอร์ใกล้เต็ม ไลบรารีมีช่องโหว่ใหม่ หรือบริการภายนอกอย่าง LINE และเกตเวย์ชำระเงินเปลี่ยน API

ก่อนเซ็น ให้ถามให้ชัดว่ารับประกันบั๊กนานเท่าไหร่ และหลังหมดประกันแล้ว บั๊กของงานเดิมคิดเงินไหม เพราะบางเจ้านับการแก้บั๊กเป็นงานใน MA ทำให้คุณจ่ายซ้ำสำหรับความผิดพลาดของงานที่ส่งมอบเอง

MA ซอฟต์แวร์ ควรครอบคลุมอะไรบ้าง

ขอบเขตจะต่างกันตามขนาดระบบ แต่ MA ที่ดีควรระบุเรื่องเหล่านี้ไว้เป็นลายลักษณ์อักษร

• เฝ้าระวังว่าระบบเปิดได้ และแจ้งเตือนเมื่อล่ม
• สำรองข้อมูลตามรอบ เก็บนอกเครื่องหลัก และทดสอบกู้คืนจริง
• อัปเดตความปลอดภัยของระบบ ไลบรารี และเซิร์ฟเวอร์
• ดูแลวันหมดอายุโดเมน SSL และบริการที่ระบบใช้
• แก้ปัญหาเมื่อเกิดเหตุ พร้อมสรุปสาเหตุและวิธีกันซ้ำ
• รายงานสรุปว่าทำอะไรไปในแต่ละรอบ

ค่า MA คิดอย่างไร

ค่า MA ไม่มีอัตรามาตรฐานตายตัว แต่ละผู้ให้บริการคิดต่างกัน รูปแบบที่พบบ่อยคือเหมาจ่ายรายเดือนหรือรายปีตามขอบเขต คิดเป็นสัดส่วนของค่าพัฒนาระบบต่อปี ซื้อชั่วโมงดูแลล่วงหน้าเป็นก้อน หรือคิดตามครั้งที่เรียกใช้ เวลาเทียบราคา อย่าดูแค่ตัวเลขต่อเดือน ให้ดูว่าแต่ละราคาได้ขอบเขตและเวลาตอบกลับเท่าไหร่

• ขนาดและความซับซ้อนของระบบ จำนวนผู้ใช้ และการเชื่อมต่อภายนอก
• ความสำคัญต่อธุรกิจ: ระบบที่มีเงินหรือข้อมูลลูกค้าไหลผ่านต้องดูแลถี่กว่า
• เวลาตอบกลับและช่วงเวลาที่ดูแล (เวลาทำการ หรือ 24 ชม.)
• รวมค่าเซิร์ฟเวอร์ด้วยหรือไม่ และรวมชั่วโมงพัฒนาฟีเจอร์เพิ่มหรือไม่

เช็กลิสต์ก่อนเซ็นสัญญา MA

ข้อเหล่านี้คือจุดที่มักทำให้เกิดปัญหาภายหลัง ถ้าสัญญาไม่ได้เขียนไว้ ให้ขอให้เขียนเพิ่มก่อนเซ็น

• เวลาตอบกลับ (response) กับเวลาแก้ให้เสร็จ (resolve) แยกกันชัดเจน และแบ่งตามระดับความรุนแรง
• ช่องทางแจ้งปัญหา และวันเวลาที่มีคนรับเรื่อง
• อะไรไม่รวมใน MA และงานนอกขอบเขตคิดราคาอย่างไร
• ชั่วโมงที่ไม่ได้ใช้ทบไปเดือนถัดไปได้ไหม
• รายงานที่จะได้รับในแต่ละรอบ
• บัญชีเซิร์ฟเวอร์ โดเมน และซอร์สโค้ดอยู่ในชื่อใคร
• เมื่อเลิกสัญญา จะได้รับเอกสารระบบและขั้นตอนกู้คืนเพื่อส่งต่อทีมอื่นหรือไม่

ระบบแบบไหนควรมี MA

ระบบที่ธุรกิจหยุดไม่ได้ควรมี MA เสมอ เช่น ร้านค้าออนไลน์ที่รับชำระเงินทุกวัน ระบบจองหรือลงทะเบียน ระบบสมาชิก และระบบหลังบ้านที่ทุกฝ่ายใช้งาน ส่วนเว็บไซต์แนะนำบริษัทที่เปลี่ยนแปลงน้อย อาจใช้แค่การสำรองข้อมูลและอัปเดตความปลอดภัยตามรอบก็พอ

คำถามที่พบบ่อย